Na segunda-feira tive a grata surpresa de adquirir um notebook Dell Inspirion 15 pelo 0800 da Dell. Devido a um problema no meu computador eu não conseguia continuar a configuração do notebook pretendido pelo site daí eu entrei em contato com a central de vendas. Lembrei de acionar o mesmo vendedor (Rafael) que me atendera na sexta-feira pelo chat para me esclarecer dúvidas e novamente fui muito bem atendido. Tudo funciona bem. O chat é rápido e todas as dúvidas (técnicas e comerciais) podem ser esclarecidas por ali. O site possui interface amigável e de fácil navegação para a configuração desejada, além da verificação final da compra e/ou correção se necessário. Pena que eu não consegui ir até o final pelo site, mas como disse era um problema no meu computador e não no site da DELL.
O Rafael demonstrou entender de computadores (não sei se todos os atendentes da DELL tem a mesma competência). Para fechar a compra recebi um e-mail dele para confirmar a configuração. Respondi e ele gerou um boleto de pagamento. Recebi, paguei (on line pelo Itaú) e enviei um "print screen" do comprovante de pagamento. Recebi um "ok"dele dizendo que havia encaminhado a informação para o financeiro da DELL e assim seria confirmado a montagem da máquina e envio.
Todo o processo demorou cerca de 30 minutos. Muito bom...
Mas tem ainda um detalhe importante: no final do e-mail do Rafael tinha a seguinte mensagem:
"SIMPLIFIQUE A TECNOLOGIA COM A DELL. Estamos sempre buscando aprimorar nosso relacionamento e atendimento aos nossos clientes.
Como está o meu atendimento? Envie seus comentários para (nome@dell.com.br) Gerente de Vendas. "
Trata-se de uma vontade verdadeira da empresa querer saber se nós clientes gostamos do atendimento além de estar disposta a aprimorá-lo.
Para valorizar o bom trabalho elogiei o vendedor para o gerente Daniel e em seguida recebi um e-mail dos dois agradecendo o feedback, enfim bastante gentil.
Bom é isso aí. Todo serviço tem 02 pilares básicos: PROCESSOS e PESSOAS. Está aí um exemplo de serviço com processos bem desenhados (que são respeitados), uso de tecnologia na medida certa (site, chat, e-mail...) e pessoas capacitadas (e solícitas).
Agora só falta eu receber o note no prazo informado e ele funcionar!
Vamos lá DELL, falta pouco para a nota dez!!! [Continuará na Parte II]
sábado, 23 de maio de 2009
domingo, 17 de maio de 2009
Test Drive Novo Ford Focus
No domingo passado fui ver de perto o novo Ford Focus. Após "espera solitária" pelo atendimento de um vendedor na concessionária Frei Caneca da Av. Morumbi , fui convidado a fazer um test drive no carro na versão sedan com câmbio automático. O carro além de bonito é muito bom e tem uma estabilidade espetacular. Só não gostei do "gap" em algumas trocas de marchas do câmbio, parecia que ele não conversava com o motor, sei lá...mesmo assim eu compraria o carro.
Foi um prazer dirigí-lo, mas também foi tremendo risco guiá-lo. O preço de venda promocional (R$ 55.000) estava "tomando" todo o para-brisa e atrapalhando muito a visibilidade. Na Av. Jornalista Roberto Marinho, eu só sentia segurança para acelerar tudo quando tinha a "certeza" que não havia veículos na frente. Aliado ao risco era um verdadeiro "mico" andar com o carro com o preço gigante e colorido estampado no vidro dianteiro.
No retorno, e ainda interessado no carro, verifiquei as formas de financiamento e tomei novo chá de espera do vendedor com os seus cálculos, pois ele parecia atrapalhado com a calculadora e ainda tinha dúvidas sobre algumas condições de pagamento (fora do "padrão") que eu propus.
Bom, em resumo eu tiro as seguintes conclusões dessa experiência:
1. É de praxe os vendedores demorarem a atender os consumidores, ainda mais se eles não estiverem "bem vestidos". Eu estava de bermuda "largado" e cheguei com um Gol "bola" branco e "pelado" (sem acessórios). Confesso que não eu não estava com cara de comprador potencial.
2. Jamais deveriam disponibilizar um carro para um teste drive que não oferecesse as condições mínimas de segurança. Colocaram em risco desnecessário potenciais consumidores, pedestres, outros motoristas, além do próprio funcionário-vendedor. Imaginem se sofressemos um acidente e pior, com vítimas! Com certeza isso traria problemas jurídicos e se transformaria em um golpe para a imagem da marca Ford caso caísse nas mãos da mídia.
3. Para agilizar o atendimento aos consumidores (e aumentar a eficiência dos vendedores) cada campanha promocional deveria gerar um arquivo em excel (no caso de não haver sistema de TI mais evoluído) para o vendedor calcular facilmente as várias condições de pagamento solicitadas pelos consumidores. A planilha poderia conter macros que impedissem o seu uso após determinada data (validade da promoção) e ainda poderia possuir um lay out atrativo com logotipo da concessionária entre outras informações importantes que impactassem na tomada de decisão do consumidor. Para complementar um CD (com capa e arte) poderia ser entregue para o consumidor continuar fazendo os seus cálculos em casa e, quem sabe decidir pela compra. Simples e barato.
4. Não havia uma estratégia de marketing de relacionamento(CRM), pois o meu contato foi anotado em um papel pelo vendedor que posteriormente me enviou e-mail com as condições comerciais solicitadas. Com certeza não é do conhecimento da Ford que eu fiz um test drive no Focus e que tive interesse de comprá-lo porque até hoje não recebi e-mail e nem mesmo um telefonema para saberem qual foi a minha experiência no test drive. Eu teria todo prazer em contar.
Não vou me alongar mais sobre a sucessão de erros e as possíveis soluções para uma estratégia mais eficiente e eficaz, mas fica o aprendizado que a diferença entre o ótimo e o "mais ou menos" está nos detalhes.
Tenho certeza que uma boa agência promocional "costuraria" tudo isso com criatividade e maestria!
E você já teve uma experiência parecida?
Foi um prazer dirigí-lo, mas também foi tremendo risco guiá-lo. O preço de venda promocional (R$ 55.000) estava "tomando" todo o para-brisa e atrapalhando muito a visibilidade. Na Av. Jornalista Roberto Marinho, eu só sentia segurança para acelerar tudo quando tinha a "certeza" que não havia veículos na frente. Aliado ao risco era um verdadeiro "mico" andar com o carro com o preço gigante e colorido estampado no vidro dianteiro.
No retorno, e ainda interessado no carro, verifiquei as formas de financiamento e tomei novo chá de espera do vendedor com os seus cálculos, pois ele parecia atrapalhado com a calculadora e ainda tinha dúvidas sobre algumas condições de pagamento (fora do "padrão") que eu propus.
Bom, em resumo eu tiro as seguintes conclusões dessa experiência:
1. É de praxe os vendedores demorarem a atender os consumidores, ainda mais se eles não estiverem "bem vestidos". Eu estava de bermuda "largado" e cheguei com um Gol "bola" branco e "pelado" (sem acessórios). Confesso que não eu não estava com cara de comprador potencial.
2. Jamais deveriam disponibilizar um carro para um teste drive que não oferecesse as condições mínimas de segurança. Colocaram em risco desnecessário potenciais consumidores, pedestres, outros motoristas, além do próprio funcionário-vendedor. Imaginem se sofressemos um acidente e pior, com vítimas! Com certeza isso traria problemas jurídicos e se transformaria em um golpe para a imagem da marca Ford caso caísse nas mãos da mídia.
3. Para agilizar o atendimento aos consumidores (e aumentar a eficiência dos vendedores) cada campanha promocional deveria gerar um arquivo em excel (no caso de não haver sistema de TI mais evoluído) para o vendedor calcular facilmente as várias condições de pagamento solicitadas pelos consumidores. A planilha poderia conter macros que impedissem o seu uso após determinada data (validade da promoção) e ainda poderia possuir um lay out atrativo com logotipo da concessionária entre outras informações importantes que impactassem na tomada de decisão do consumidor. Para complementar um CD (com capa e arte) poderia ser entregue para o consumidor continuar fazendo os seus cálculos em casa e, quem sabe decidir pela compra. Simples e barato.
4. Não havia uma estratégia de marketing de relacionamento(CRM), pois o meu contato foi anotado em um papel pelo vendedor que posteriormente me enviou e-mail com as condições comerciais solicitadas. Com certeza não é do conhecimento da Ford que eu fiz um test drive no Focus e que tive interesse de comprá-lo porque até hoje não recebi e-mail e nem mesmo um telefonema para saberem qual foi a minha experiência no test drive. Eu teria todo prazer em contar.
Não vou me alongar mais sobre a sucessão de erros e as possíveis soluções para uma estratégia mais eficiente e eficaz, mas fica o aprendizado que a diferença entre o ótimo e o "mais ou menos" está nos detalhes.
Tenho certeza que uma boa agência promocional "costuraria" tudo isso com criatividade e maestria!
E você já teve uma experiência parecida?
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